汽車銷售服務(wù)：僅態(tài)度好還不夠

　　近幾年中國汽車市場“井噴”的大好形勢下，汽車經(jīng)銷商卻面臨著越來越激烈的競爭，大多數(shù)經(jīng)銷商都想通過加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度來提升銷售服務(wù)質(zhì)量以贏得銷量提升。僅僅加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度，是否就能贏得顧客的心？

　　零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)與Greenfield Online-Ciao Surveys公司于2007年10月至11月在全國范圍內(nèi)聯(lián)合進(jìn)行的一項針對購車一年以內(nèi)（含1年）的有車族在其購車時對汽車銷售服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查說明，在汽車銷售過程中僅僅具有好的服務(wù)態(tài)度其實還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)認(rèn)真履行所做的承諾，提升銷售服務(wù)的核心競爭力，才能贏得顧客的心。2008年4月22日，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)與Greenfield Online-Ciao Surveys公司聯(lián)合搜狐汽車頻道發(fā)布了此項調(diào)查結(jié)果。

　　購車接待：服務(wù)態(tài)度好 承諾履行差

　　購車接待環(huán)節(jié)是購車者進(jìn)入銷售店后首先面臨的服務(wù)環(huán)節(jié)，購車者對購車接待服務(wù)的“第一印象”將直接影響其購車決策行為。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，購車者對銷售人員在接待過程中的服務(wù)態(tài)度評價較高，但是對銷售人員在購車接待過程中對購車者所做承諾的履行情況滿意度較差：98%的購車者對銷售人員的服務(wù)態(tài)度表示滿意，但有近三成（26%）購車者對銷售人員承諾的履行情況表示不滿意。在購車接待環(huán)節(jié)，銷售人員為了吸引客戶，常不切實際地做出很多“承諾”，但事后往往難以實現(xiàn)，成為“空承諾”，購車者對此較為反感。

　　試乘試駕：購車者的“自我感覺”不可忽略

　　近年來，在車市中試乘試駕活動越來越流行，這種活動不僅能吸引一定的人氣，還有利于購車者了解車輛性能，體驗操控感受。車商樂意采取這種人性化營銷手段，購車者也越來越青睞這種“先嘗后買”的購車方式。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有89.8%的購車者購車時參與過試乘試駕活動。在試乘試駕活動中，購車者對銷售人員的專業(yè)素質(zhì)較為滿意，但銷售人員卻缺乏對購車者在不同路段體驗不同的駕駛操控感受的引導(dǎo)。

　　　　　　　　附圖 購車者對試乘試駕過程各方面的評價

　　注：本題是5級量表題，5分表示非常滿意，1分表示很不滿意
　　資料來源：零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)與Greenfield Online-Ciao Surveys 公司合作發(fā)布的《2007年零點(diǎn)中國公眾汽車服務(wù)指數(shù)》。

　　交車過程：態(tài)度依舊好 手續(xù)花時間

　　購車者普遍反映交車過程中銷售人員的服務(wù)態(tài)度依舊較好，對銷售店提供的新車的初始車況較為滿意。但是交車手續(xù)卻比較復(fù)雜，交車過程浪費(fèi)時間也是交車過程中存在的一處“硬傷”，而且購車者對銷售人員在交車時對新車功能的介紹、對購車及保險協(xié)議的解釋、對維修/保養(yǎng)時間、內(nèi)容和范圍的解釋等方面的評價也相對較低。

　　　　　　　　附圖 購車者對交車過程各方面的評價

　　注：本題是5級量表題，5分表示非常滿意，1分表示很不滿意
　　資料來源：零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)與Greenfield Online-Ciao Surveys 公司合作發(fā)布的《2007年零點(diǎn)中國公眾汽車服務(wù)指數(shù)》。

　　輔助性服務(wù)：“包裝”精良 “內(nèi)核”待提升

　　將汽車銷售過程中除去購車接待、試乘試駕和交車三大環(huán)節(jié)以外的銷售店的其他設(shè)施和服務(wù)統(tǒng)稱為銷售店的銷售輔助性服務(wù)，比如銷售店的干凈整潔程度、營業(yè)時間的合理性、展廳的舒適程度等都可以算作銷售輔助性服務(wù)。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，購車者對銷售店的干凈整潔程度，舒適程度，銷售店營業(yè)時間的合理性、展車的狀況及車型齊全性等輔助性服務(wù)的服務(wù)環(huán)境滿意度較高，說明銷售店在這些方面做足了功夫，以期得到附加性收益。但購車者對輔助性服務(wù)的主要服務(wù)內(nèi)容——增值服務(wù)（如代辦年審、代繳稅費(fèi)等）的滿意度評價最低。

　　　　　　附圖 購車者對各種輔助性銷售服務(wù)的滿意度

　　注：本題是5級量表題，5分表示非常滿意，1分表示很不滿意
　　資料來源：零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)與Greenfield Online-Ciao Surveys 公司合作發(fā)布的《2007年零點(diǎn)中國公眾汽車服務(wù)指數(shù)》。

　　在汽車銷售過程中，僅僅保持好的服務(wù)態(tài)度還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。應(yīng)當(dāng)站在購車者的立場考慮在購車各環(huán)節(jié)中應(yīng)當(dāng)做到的服務(wù)。避免無謂的“空承諾”能夠增加購車者對銷售店的信任程度，在試乘試駕環(huán)節(jié)充分考慮到購車者的“自我感受”能增加銷售店的親和力，在輔助性銷售服務(wù)中進(jìn)一步提升服務(wù)“內(nèi)核”，能給銷售店帶來更多的附加性收益。在保證良好的服務(wù)態(tài)度同時，進(jìn)一步做到各種購車環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)，才能為銷售店迎來更多的購車者。